初次回复:

承办单位自收到 12345 热线派送的咨询、求助、投诉、举报、 建议类事项之日起 1 个工作日内作出初次回复。

办理:

（1）紧急事项，指公共服务突发事件（如水、电、气、道路、 洪涝等抢险），及对人身安全、公共安全造成威胁的事件。须在 1 小时内即时响应，1 个工作日内予以办理并答复诉求人。

（2）一般事项，指除紧急事项外的其他受理范围内的事项。对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；对于求助类事项，自收到之日起4个工作日内办理并答复诉求人；对于投诉、建议、举报类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人。